Применение индекса удовлетворенности клиентов (CSI) в бизнес-моделировании, стратегическом планировании и стратегическом менеджменте

Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) – один из самых мощных инструментов для измерения удовлетворенности клиентов. Актуальность исследований, позволяющих повысить эффективность использования этого инструмента, не вызывает сомнений. Научная новизна настоящего исследования заключается в обсуждении особенностей разработки и применения CSI в бизнес-моделировании, стратегическом планировании и стратегическом менеджменте. Объект исследования – феномен мониторинга и управления лояльностью клиентов организации и связанные с ним стратегические вопросы. Предмет исследования – разработка и применение CSI в стратегической работе. В качестве информационной базы исследования выступили управленческие, консалтинговые и образовательные проекты бизнес-школы EMAS, а также научные статьи других авторов. В рамках исследования обсуждаются методические особенности разработки и применения, сферы использования и ограничения на применение CSI в бизнес-моделировании, стратегическом планировании и стратегическом менеджменте. Сделаны выводы о необходимости тщательного соблюдения методических требований к разработке и применению этого инструмента, целесообразности задействования его потенциала не только в замерах удовлетворенности клиентов, но и в других сферах.

1. The American customer satisfaction index: description, findings, and implications / C. Fornell, M.D. Johnson, E.W. Anderson [et al.] // Journal of Marketing. 1996. Vol. 60 (4). Pp. 7–18.

2. Reichheld F.F. The one number you need to grow // Harvard Business Review. 2003. Vol. 81 (12). Pp. 46–54.

3. Лаврова А.П. Основные методы оценки удовлетворенности покупателей в современных условиях // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. 2024. № 5. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osnovnye-metody-otsenki-udovletvorennosti-pokupateley-v-sovremennyh-usloviyah (дата обращения: 20.03.2025).

4. Morgan N., Rego L. The value of different customer satisfaction and loyalty metrics in predicting business performance // Marketing Science. 2006. Vol. 25 (5). Pp. 426–439.

5. A longitudinal examination of net promoter and firm revenue growth / T.L. Keiningham, B. Cooil, T. Andreassen, L. Aksoy // Journal of Marketing. 2007. Vol. 71. Pp. 39–51.

6. Van Doorn J., Leeflang P.S.H., Tijs M. Satisfaction as a predictor of future performance: a replication // International Journal of Research in Marketing. 2013. Vol. 30 (3). Pp. 314–318.

7. Bultez A., Laurent G., Lemay L. Net promoter score, 20 years after // Décisions Marketing. 2024. Vol. 114. Pp. 211–242.

8. Hill N., Brierley J., MacDougall R. How to measure customer satisfaction. Hampshire : Gower Publishing, 2003. 151 p.

9. Лапидус Л.В., Гостилович А.О., Трофимов И.С. Управление качеством услуг байкшеринговых и кикшеринговых цифровых сервисов: оценка индексов NPS и CSI // Государственное управление. Электронный вестник. 2023. № 101. С. 27–43. doi:10.24412/2070-1381-2023-101-27-43.

10. Изакова Н.Б., Капустина Л.М., Бикеева П.Г. Управление лояльностью клиентов продуктового ритейла на основе ценностного сегментирования // Маркетинг в России и за рубежом. 2023. № 5. С. 13– 19.

11. Яковлев А.А. Клиентоцентричность банковской деятельности в условиях цифровой экономики // Вестник Санкт-Петербургского государственного университета технологии и дизайна. Сер. 3, Экономические, гуманитарные и общественные науки. 2023. № 2. С. 56–59. doi:10.46418/2079-8210_2023_2_11.

12. Коляда А.А. Следующий уровень: стратегический менеджмент новой эпохи. Как построить эффективную бизнес-модель и разработать эффективную стратегию для роста вашей компании. Москва : Альпина ПРО : Евразийская школа менеджмента и администрирования, 2023. 616 с.

13. Коляда А.А., Плехова Ю.О. Методика разработки бизнес-модели организации и прогнозирования ее экономической эффективности // Теория и практика общественного развития. 2023. № 8 (184). С. 101–112. doi:10.24158/tipor.2023.8.12.

14. Третьяков В.П., Колеснёва Е.П., Любецкий П.Б. Сегментация рынка: методические указания. Горки : Белорусская государственная сельскохозяйственная академия, 2005. 40 с.

15. Kim W.C., Mauborgne R. Blue ocean strategy: how to create uncontested market space and make competition irrelevant. Boston, Massachusetts : Harvard Business School Press. 287 p.

16. Aaker D.A. Building strong brands. Free Press, 2015. 380 p.

17. Как рынок недвижимости изменился за последние 10 лет. URL: https://www.novostroy.ru/articles/market/kak-rynok-nedvizhimosti-izmenilsya-za-poslednie-10-let-sravnili-tseny-stavki-vliyanie-bankov-i-sdelaliprognozy/ (дата обращения: 25.03.2025).

18. Бондаренко В.А., Жохова В.В., Юрченко Н.А. Оценка уровня удовлетворенности потребителей молочной продукцией на региональном рынке // Территория новых возможностей. Вестник Владивостокского государственного университета. 2024. Т. 16, № 3 (71). С. 7–27.